家庭数字化服务 户联网智慧连接

前言  市场饱和觊觎家庭用户

 

1994年，我国第一个数字移动电话通信网在浙江省嘉兴市开通，原邮电部部长吴基传打通了中国历史上的第一个GSM电话。如果以此作为“新通信时代”的标志，中国的通信行业已经经历了整整25年的蓬勃发展。时至今日，中国通信市场已经进入了较为饱和的状态：工信部数据显示，2018年我国净增移动电话用户达到1.49亿户，总数达到15.7亿户。移动电话用户普及率达到112.2部/百人，比上年末提高10.2部/百人。其中，全国已有24个省市的移动电话普及率超过100部/百人。显然，目前我国的个人用户通信市场已经非常的饱和了，单纯2C的通信业务，未来发展的空间已经遇到了天花板。

于是，“2X2C”的发展模式被越来越多的运营商所关注并提上了议事日程。比如：2B2C（由企业到用户）、2G2C（由政府到用户）、2S2C（由学校到用户）、2H2C（由家庭到用户）等。在这当中，针对公众客户的最小组织单元——家庭市场便理所当然地成为各家运营商所争相觊觎和争夺的焦点。

 

一、运营商在家庭产品的天然短板

 

电信运营商（尤其是传统固网运营商，如电信）其实很早就已经形成了家庭市场的“三大件”：固话、宽带和IPTV。但是随时新一代通信和网络技术，如：互联网/移动互联网、智能家居、AR/VR、云计算、人工智能的发展，电信运营商针对家庭用户的产品发展步伐似乎有些滞后了，除了“20M—50M—200M”的带宽带宽升级和“高清—4K—8K”的视频清晰度演进之外，这么多年似乎没有什么能拿的出手的家庭产品。其实在过去的这些年里，电信运营商在家庭产品上的探索与耕耘从来都没有停止过，无论从早些年的“互联星空”、“固网支付”、“天翼Live”、“家庭信息机”、“家庭网络相册”、“绿色上网”，还是到现在的“IPTV体感游戏”、“智能家电”、“智能看家”、“家庭云”、“智能音箱”、“全屋WiFi”、“云VR/云游戏”、“全屋智能”等，无一都在不断重复着同一个循环，即：产品上市热热闹闹，用户买单冷冷清清。很遗憾到目前为止，运营商也还没有一个家庭产品能达到固话、宽带和IPTV的用户量级。

这是为什么呢？是运营商对用户的需求把握不准？是运营商的产品规划没做好？是运营商的技术能力不行？其实都不是。是因为运营商自身特有的生产与业务模式就不太适合做创新的产品，自身的业务与管理流程也不适应做新兴产品的快速迭代。对比小米，其实当年雷军先从操作系统起步，MIUI系统当时就是小米早期的唯一产品，小米做到MIUI系统每周迭代，4年发布了200多个版本。这么快的新产品迭代速度，电信运营商是不可能做到的。当然，做不到也不能怪电信运营商不行，是两者的基因不同，运作方式不同，追求的目标也不一样。电信运营商的生产与业务模式追求的是标准化、规范化、低风险、少变化的模式，不是“小快灵”的模式，而是“大缓稳”的模式，“大象也会跳舞”目前看来只能作为一种理念和理想，事实上是很难执行的。此外，运营商的人才结构、激励机制、资源禀赋等诸多方面也都不太支持运营商实现自有的产品开发与快速迭代并参与充分竞争性的市场发展。看着很多互联网公司、科技型创业公司、跨界独角兽公司的快速崛起，运营商也无需盲目的对标和效仿，瞅准自己的优势与能力，走出一条适合自己特点的道路才是正解。 

 

二、 家庭数字化服务平台值得探索

 

随着物联网、智能家居业务的发展，家庭里的数字化/智能化设备将会越来越多，之前家里只有电脑能联网，慢慢的手机联网了、电视联网了、音箱联网了，以后冰箱、汽车、空调、空气净化器都会联网，整个数字化的家庭正逐步形成。如果算上存量家电智能升级、新型智能家居家电、耗材与服务，全球的智能设备连接数到2025年预计可达到500亿台，中国的智能设备连接数也将达到85亿台。（见图1）

 

 

而这些海量的智能家居/家电产品，无一都要接入电信运营商的网关和网络。电信运营商与其整日思考发展什么智慧家庭业务，不如专注“智慧家庭的数字化服务”，即为家庭用户提供全面的数字化服务（HDS：Home Digital Service），如：为各类家庭数码/智能产品的提供：咨询、安装、配置、升级、维护、维修等综合性服务。多年的实践已经证明：属地化服务、网络搭建、构建平台是电信运营商的优势；而开发跨界产品、敏捷迭代、技术创新并不是电信运营商的优势。所以，服务的资源和能力，本身就是电信运营商的天然禀赋，强大的服务受理平台（呼叫中心和电子渠道）、地面服务团队（营维渠道人员）以及长期打磨并固化的服务标准，就能确保运营商做服务会比别人做的好！过去运营商只做固话、手机、宽带的服务，未来智慧家庭时代到来了，运营商要勇敢迈出一步，去做整个智慧家庭的综合性数字化服务。通过那些有规模且高频的服务项目（比如：故障维修、配件更换），形成新的属地化线下用户入口，然后再整合后端的智慧家居厂家、智慧家庭服务商、家装家居公司、物业公司等各方生态，构建智慧家庭数字服务平台。—— 你们都去掘金吧，我们不掘金，我们为你们提供锹、镐、水和食品服务。

通过打造“家庭数字化服务工程师”队伍（可在原有的营维渠道人员基础上实现能力升级），以“智慧家庭社区店”作为属地化末梢实体渠道，以社区为中心，为社区家庭里的所有数码/智能类产品提供服务。比如：给iphone手机换个电池、对老的路由器进行更新换代、给传统电视做个投屏功能升级、调整一下家庭路由器的室内覆盖、对家里有小孩的网络进行绿色设置、对手机/电脑的内存空间进行清理和维护、帮用户进行家庭照片和视频的云备份、回收电子产品捐助到偏远地区、组织新款家庭数字产品的试用体验、举办新兴数字化产品的知识讲座、各种智能家居/家电产品的维护与维修等。这些服务项目，虽然超出了目前运营商的业务范围，但是只要对服务工程师团队经过一定的能力升级，完全可以实现高质量的服务交付与良好运营。

同时，运营商可以通过这个“属地化的智慧家庭数字服务平台”，整合“行业生态”与“社区生态”，共同为家庭客户提供综合性产品与服务。（见图2）

 

其中“智慧家庭社区店”是一个新的概念，它以实体小店的形式存在。一方面是“家庭数字化服务工程师”的驻地场所，另一方面可以作为与“行业生态”与“社区生态”实现生态合作与用户接触的场所和触点。“智慧家庭社区店”在整合“行业生态”与“社区生态”共同为家庭用户提供产品与服务的同时，还可以为社区其它机构提供2B的数字化和网络化服务，为社区B端客户提供数字化产品与技术赋能，如：SaaS管理工具、信息发布屏、云解决方案、IT综合运维等，让社区各类商户、物业公司、业委居委、社区教育机构、社区医疗机构能得到运营商带来的IT及数字化服务。（见图3）

 

三、 户联网智慧连接是下一片蓝海

 

运营商除了可以打造“属地化的智慧家庭数字服务平台”之外，如果把眼光再放长远一些，家庭市场还有什么所谓的“蓝海”可以去挖掘呢？过去20年，互联网的发展带给我们人与人的连接、人与物的连接乃至物与物的连接与智能化的应用，但是作为一个社会中最稳定的组织单元——家庭，有着统一、持久、刚性和稳定的需求，却没有一个智慧化的基于家庭的网络来实现连接与智能化应用。换句话说，基于家庭间的O2O社区服务平台尚未能够建立和形成。在未来，以“家庭间智慧连接”为目标，实现“从互联网到户（家）联网” （IoH：Internet of Home）的网络生态体系模式迁移，是运营商在家庭市场的远期发展规划中可以重点考虑的方向。

相信很多人都有一个痛点，自己在自己的小区里生活了好多年，自己家楼上楼下的邻居连姓什么可能都不知道；自己很想和小区里有共同兴趣爱好的家庭一起搞搞活动，但是又苦于没有交流媒介和活动场所……

户（家）联网—— 社区家庭间网络平台就可以解决这个痛点，通过家-家网络连接，为家庭用户提供社区O2O平台，比如：社区家庭电商购物线上平台、社区家庭生活服务线上平台、社区家庭兴趣娱乐线上平台、社区家庭学习成长线上平台、社区家庭医疗卫生线上平台、社区家庭安全防控线上平台等等。把以家庭为主体的社区O2O平台建立起来。同样可以依托“智慧家庭社区店”，一方面为社区B端客户（社区商户/机构）提供数字化产品与技术赋能，另一方面为社区H端客户（家庭用户）提供O2O线下活动的社区与场所（整合社区异业生态），如：如兴趣小组活动、学习发展活动、生活服务活动、投资理财活动、交通出行活动、健康医疗活动等。整个户联网平台可以先从目前需求最大的两个点进行切入：1、家庭兴趣小组活动  2、社区生活电商平台 （见图3）

 

 

 

 

综上，电信运营商在面对当前风风火火的智慧家庭市场，务必保持冷静的头脑，充分认识到运营商自身的资源和禀赋的特点，近期可以“属地化家庭数字化服务平台”为入口，整合后端的智慧家居厂家、智慧家庭服务商、家装家居公司、物业公司等各方生态，通过打造“家庭数字化服务工程师”队伍，以“智慧家庭社区店”作为属地化末梢实体渠道，为各类家庭数码/智能产品的提供：咨询、安装、配置、升级、维护、维修等综合性服务，从而成为智慧家庭数字化服务提供商。在远期，运营商可以考虑构建基于“从互联网到户（家）联网” （IoH：Internet of Home）的网络生态体系模式的迁移，通过家-家网络智慧连接，为家庭用户提供社区O2O服务平台。可以先从目前需求最大的两个点进行切入：家庭兴趣小组活动和社区生活电商平台。

智慧家庭产业的发展是一个循序渐进的过程（图4），在经历“智能家居、全屋智能和户（家）联网”三个阶段后，最终形成“智慧家庭”生态体系。而电信运营商在智慧家庭发展过程中要顺势而为，且有所为有所不为，充分利用自身资源禀赋特点，方能获得更好发展。